◇ 사느냐 죽느냐 포레스터 리서치의 데이빗 쿠퍼스타인 연구 소장은 "새로운 테크놀러지에 대한 소비자들의 일시적인 관심은 이제 식었다"며 소비자들이 다시 기본적인 '고객과 업체' 관례로 돌아옴에 따라 고객은 원하는 물건과 가격을 제공할 수 있는 신뢰할 수 있는 업체 위주의 쇼핑을 할 것이라고 말하고 있다. 이같은 현상은 온라인 쇼핑에서도 예외가 아니어서 소비자들은 한창 더 강화된 품질과 서비스를 기대할 것이라는 설명이다. 이에 따라 구매 절차가 복잡하거나 느린 사이트, 고객 서비스가 신속하게 이루어지지 않는 사이트, 선택의 폭이 좁은 사이트, 배달 등의 추가 요금이 많이 부과되는 사이트 등은 소비자들의 쇼핑 리스트에서 가차없이 제외될 것이라는 경고다. 그렇기 때문에 전자상거래업체는 과거 어느 때보다 사용이 쉽고 편리한 웹사이트와 고객 문의에 대한 신속한 서비스, 일정에 차질 없는 정확한 배달 및 반환 서비스를 제공할 수 있는 시스템을 갖추어야 함은 물론 우수한 품질과 저렴한 가격이 뒷받침 돼야 한다고 강조하고 있다. ◇ 고객 서비스로 승부건다. 온라인 소매업계가 안고 있는 가장 큰 문제점 가운데 하나로 손꼽히는 고객 서비스는 온라인업체의 성공과 실패를 판가름하는 결정적 요인으로 지적되고 있다. 온라인 조사기관은 가트너그룹, 데이터모니터, 고메즈 어드바이저스가 공동으로 실시한 조사결과 전자상거래 고객들의 79%가 쇼핑 과정에서 물건구입을 포기한 것으로 나타났다. 이는 60억달러에 달하는 액수로 집계됐다. 이외에도 CDNow, Macys.com, Toysrun.com 등의 중요 온라인 소매업체는 주문량을 일정보다 늦게 배달하거나 배달상의 문제로 1백50만달러에 달하는 벌금을 물은 것으로 조사됐다. 이들 조사기관들이 50개 주요 온라인 소매업체를 상대로 고객 서비스 여론조사를 실시한 결과 단 한 개의 업체도 'exceptional'이나 'good'을 받은 업체가 없는 것으로 조사돼 온라인 업체들의 서비스의 문제가 심각한 수준임을 보여줬다. 분야별로는 전자제품, 가구, 의류 업체가 고객 문의에 대한 응답 만족도에서 10%에서 20%를 기록, 최하위 수준을 면치 못하고 있다. 이같은 문제에 대응해 24시간 고객 전화서비스를 제공하거나 이메일 대신 곧바로 문의에 응답할 수 있는 Instant Message 시스템을 도입하는 업체들이 늘고 있는 추세다. ◇ 최고 강자가 되라 온라인 업체들은 각기 분야별로 대표 사이트로 발돋움하기 위해 신속한 고객 응답 서비스에 역점을 두고 비즈니스를 운용하고 있다. ▶ 의류 - Gap.com 24시간, 주 7일 고객 전화 서비스를 제공한다 ▶ 서적 - Amazon.com 가장 널리 알려지고 서비스에 있어서도 가장 효과적이라는 평을 받고 있다. 이메일 응답을 위주로 한 고객 서비스를 제공하고 있으며 신속하게 응답한다. 전화서비스도 제공하지만 고객들이 번호를 찾기 어렵게 해 놓았다는 단점이 있다. ▶ 전자제품 - Amazon.com 구입한 물건에 만족하지 않을 경우 30일 동안 전액 환불 서비스를 제공한다. ▶ 취미 - Ehobbies.com 신속한 이메일 응답 및 전화 서비스 제공. 인터네셔널 바이어들을 위한 국제고객 서비스 전화도 제공한다. ▶ 음악 - TotalE.com 구입 절차상의 문제에 대해 신속하고 쉽게 해결할 수 있도록 서비스를 제공한다. ▶ 스프츠용품 - Gear.com 이메일과 전화 서비스를 동시에 제공, 신속하게 응답한다.