'지능형 이메일 자동응답 시스템'이 효과적인 고객관리 도구로 이용되고 있다. 현재 다음, 새롬 등 유명 인터넷 기업에 이메일을 통해 접수되는 회원들의 질문은 하루에만 700∼1,000여건에 달한다. 15명 남짓한 웹마스터들이 고객들의 질문에 신속하게 대답하기란 거의 불가능하다. 전화로 불만사항을 해결해주는 콜센터도 마찬가지이다. 두루넷의 경우 전국 1,000여명, SK 텔레콤 역시 400여명의 고객불만 처리 인력이 있지만 서비스에 대한 고객들의 불만은 끊이질 않는다. 이 같은 난점을 해결하기 위해 업체들이 도입한 것이 지능형 이메일 응답체제이다. 지능형 로봇이 핵심 자연어 처리기술과 인공지능을 통해 이뤄지는 이 시스템은 이메일이나 게시판을 통해 접수되는 고객의 질문을 자동으로 인식, 사전에 구축돼 있는 자료를 활용해 실시간으로 답변해 준다. 예를 들어 회원 중 한 명이 이메일로 '사이트 내에서 동호회는 어떻게 만드나요'라는 질문을 했을 때 기존의 방식대로라면 담당자가 정보를 검색해서 이메일로 답변을 보내줘야 했다. 그러나 자동응답 시스템을 도입하면 질문하는 즉시 동호회를 만드는 상세한 방법이 회원 개개인에게 자동으로 전달된다. 또한 정확한 답변이었는지 여부를 되묻고 시간이 걸리는 답변일 경우에는 예상 시간까지 알려준다. 이 방법의 핵심은 사용자를 대신해 웹을 돌아다니며 정보를 검색해 주는 지능형 로봇이다. 업체들 속속 도입 다음케뮤니케이션(www.daum.net)의 자회사인 다음소프트(www.daumsoft.com)는 최근 지능형 솔루션 '토크로(talkro)'를 개발, 곧 다음 사이트 내에서 이용할 수 있도록 할 계획이다. 스펙트라, 유비시스템, 다이퀘스트, 연성정보통신 등도 관련 솔루션을 내놓고 있으며 시스템 도입을 추진 중인 기업들도 늘어나고 있다. 외국의 경우 이미 2,3년 전부터 이메일 자동응답을 통한 고객관리를 실시하고 있다. 씨티그룹, 오라클, 컴팩, NBC, 가트너그룹 등이 이미 오래 전 솔루션을 도입, 불안전한 고객관리 체제를 재정비하고 효과적인 의사소통 수단으로 이용하고 있다.