인터넷 쇼핑몰을 통해 소비자의 구매의욕을 이끌어내려면 공급자는 환불규정부터 점검할 필요가 있다. 최근 인터넷 전자상거래가 러시를 이루면서 소비자와 공급자가 인터넷이라는 통신수단을 이용해 매매약정을 체결하고 추후 물품과 서비스를 인도하는 경우 주문, 배송, 반품 단계중 발생할 소지가 있는 소비자 피해를 줄일 수 있는 반품 단계의 환불규정과 같은 제도적 장치가 중요한 요소로 작용할 것으로 예상된다. 특히 불량상품이나 지연도착 상품의 경우 인증기관을 구성해 피해를 구제할 수 있도록 하는 한편 인터넷 사업자의 신원을 확인하고 추적할 수 있는 장치 등을 갖춰 소비자 피해를 최소화하는 방안 등이다. 또한 신용카드로 대금을 결제했을 경우 신용카드회사가 거래대금을 환불해주는 'Charge back 제도'등의 도입에 이르기까지 다양하고 안전한 환불조치가 소비자들의 구매의욕을 불러일으킬 수 있을 것으로 보인다. 이와 관련 최근 '소비자문제를 연구하는 시민의 모임'은 인터넷 종합쇼핑몰업체를 대상으로 물품을 주문하고 온라인 입금한 61개의 업체중 반품기일을 넘기지 않은 33개 업체를 대상으로 반품문의와 실제 환불조치 실태조사를 벌였다. 그 결과 약관에 명시한 대로 반품 후 3일 이내에 환불이 완료된 업체는 불과 5개 업체인 제파몰닷컴, 네스토아, 청와대, 다음쇼핑, 깨비장터였다. 나머지 업체는 모두 약관에 제시한 기일인 3일을 초과해 평균 16∼17일 정도 후에나 환불금이 통장에 입금된 것으로 나타났다. 특히 약관과는 달리 대기업이 운영하는 인터넷 쇼핑몰도 10일 이상 걸려 환불 조치된 경우가 다수여서 대규모 사업자라고 해도 환불에 관한 한 소비자 불편이 큰 것으로 드러났다. 이에 따라 인터넷 종합쇼핑몰을 통한 물품 구매시 소비자들에게 신뢰성을 심어주고 지속적인 구매의욕을 불러일으키기 위해서는 환불규정 등을 포함한 고객서비스가 우선적으로 이루어져야 할 것으로 지적됐다. 그러나 대부분의 인터넷 쇼핑몰은 사업자의 대소를 떠나 e-쇼핑몰의 판매와 배송이 분리되어 있어 반송과정에서도 판매사이트와 배송 당사자간의 의사소통이 제대로 되지 않기 때문이라고 얘기하고 있다. 이는 구매자는 주문을 내고 결제를 한 사업자와 거래를 하는 것이지 물품의 공급자나 제조자와 거래하는 것이 아니다. 적어도 반품·환불에 관한 사항은 쇼핑몰업체가 직접 관리하는 것이 가장 효율적이고 신뢰감을 줄 수 있다. 대부분의 인터넷 쇼핑몰이 중소업체여서 독자적으로 물류관리를 하기는 어렵겠지만 최소한 배송 이후의 정보를 취합하고 관리하는 것만큼은 즉각적이고 신속하게 이루어져야 한다. 이것은 또한 인터넷 쇼핑몰의 활성화를 위해서도 시급히 강화해야 할 점이다.