앞으로 자동응답서비스(ARS)의 대기시간이 30초를 넘으면 상담원이 고객에게 전화를 걸어야 한다.

방송통신위원회는 25일 ARS 운용업체들에게 ‘콜백(Call Back)’ 서비스 등을 담은 ‘고객 불편 개선 가
이드라인’을 지키도록 자율 권고했다.

방송통신위원회는 그 동안 ARS 이용과 관련하여 제기된 불만사항들을 종합적으로 분석해 이 같은 가이드
라인을 마련하고, 이용자 편의 위주로 개선할 방침이라고 밝혔다.

이에 따르면 우선 ARS 단계마다 상담원과 바로 연결할 수 있는 메뉴를 만들고, ‘상담원 연결’은 ‘0
번’, ‘이전 단계 되돌아가기’는 ‘＃번’, ‘다시 듣기’는 ‘＊번’으로 표준화된다.

ARS는 3단계 이내로 구성하고, 5단계를 넘지 않도록 했다. ARS 이용에 따른 전화요금 부담도 사전에 알
려야 한다. 특히 상담원 연결 대기시간이 30초를 초과하면 ARS 운용업체가 문의 고객에게 전화를 하도
록 했다.

ARS는 기업과 공공기관의 콜센터(약 2,000개)에서 업무 효율성과 인건비 절감 등을 위해 운영되고 있으
며, 현재 약 4만7천여 전화회선이 ARS에 사용되고 있다.

방송통신위원회는 이번 가이드라인의 준수를 유도 하기 위해 공공기관을 대상으로 개선실적을 점검하고
우수사례를 공표할 수 있는 ARS 평가제도도 도입하기로 했다.

방송통신위원회는 “ARS는 전 산업분야에서 광범위하게 활용되고 있는 만큼 공공기관과 기업이 가이드라
인을 솔선하여 준수함으로써 국민들의 불편이 없도록 각별한 관심과 적극적으로 협조해줄 것”을 당부했
다.

문의 : 방송통신위원회 이용자보호과 02-750-2671



| 방송통신위원회 | 등록일 : 2009.11.26


[출처] 대한민국정책포털