80년대 서비스 교육을 받은 내용 중에 생각나는 게 있어서 적어봅니다.

모 항공기의 운항중에 서비스를 하는 도중, 여승무원의 가슴을 술이 취한 승객이 만졌는데 이 때 그 여승무원은 순간적으로 그 승객의 뺨을 힘껏 후려친 사건이 발생했다고 합니다.  

이 사건의 사안이 매우 중요해서 이사회를 열어 이 여승무원의 근속 여부를 결정하는데에 상당한 시간이 걸렸는데 결국은 회사의 이미지를 훼손했다는 이유로 퇴사시키는 것으로 결론을 냈다고 합니다.

이에 회사는 이웃나라 일본의 항공사에서는 이런 경우에 어떻게 대비하는 가를 알기 위해 직원을 파견했다고 합니다.

일본의 항공사들은 자체 서비스아카데미를 열고 있었는데, 여승무원의 경우

입사 후 이 1년 간의 서비스과정을 마스터하기 전에는 기내 서비스에는 참여시키지 않더라는 것입니다.

또한 앞의 경우 등의 사건에 대비한 훈련이 이미 마련되어 있엇는데, 이 경우 "손님, 제 가슴에 묻은 먼지를 털어주셔서 감사합니다.'하고 생긋 웃는다고 합니다. 이게 바로 'Win-Win사고'라고 할 수 있겠죠.

당시에는 아직 성희롱이 사회문제의 이슈로 등장하지 않았든 시절입니다. 물론 Win-Win사고도 마찬가지입니다.

인간세상에는 약 3만가지의 일이 있다고 합니다. 그 중 우리나라에는 현재그 반 정도의 일이 있다고 하니 아직 개발의 여지가 많은 것 같습니다.

사회학자 호크실드는 노동의 종류를 항공사의 예를 들어 설명하면서 3가지로 분류하고 있습니다.

육체노동(physical labor), 정신노동(mental labor) 그리고 감성노동(emotional labor)로 분류하는데 앞의 사건에 대한 일본의 예는 감성노동에 속한다고 할 수 있습니다. 이렇게 노동도 진화하고 있다고 봅니다.

시니어 인턴사업에서 이를 주관하는 사람들이 걱정하는 것은 아마도 현장에서의 이 감성노동의 중요성을 강조하는 것이라는 생각이 들어 이 아침에 글을 씁니다.